• info@batmanim.com
  • 08503030243

HABER DETAYI

5 Kasım 2019 21:44

Müşteri Memnuniyeti Nedir Nasıl Sağlanır

Müşteri Memnuniyeti Nedir Nasıl Sağlanır ?

Bugün birçok şirket müşteri memnuniyetini artırmak için çalışıyor. Geçmişte, şirketler satışlarını artırmak ve ürünü harika bir şekilde üretmek için ürünün özelliklerini en iyi şekilde tanımlarlardı. Müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak özellikler Müşterinin rahatını sağlayacak özellikler, müşterilerin o ürünü satın almasına neden olur. Ürün çok iyi olsa bile, şirketler ürünün pazarlanması ile ilgilenmez
müşteriler anlaşacaktı. Çünkü bir üründen çok memnun olan bir müşteri de müşterilerine bu ürünü anlatır ve satın almasını sağlar. Elbette, müşteri, ürünün reklamını yaptığının farkında olmasa da, kendi içinde bir pazarlamaydı.
Psikolojik olarak insanlar kendilerini iyi hissetmek için daha fazla para harcama eğilimindedir. Bu nedenle, bir ürünün ürettiği veya sattığı konfor kişinin ömrüne ne kadar eklenirse, müşteri o kadar iyi hissedecektir. Mesela bir örnek verelim. Siz bir klima üreticisi veya satıcısınız, müşterinizin evinde bir vantilatör var, ancak klima satın almasının yeterli olmadığını düşünüyor.

Klimanın özelliklerini ne kadar iyi tanıtırsanız ve ürününüzü ne kadar rahat üretirseniz, satışlarınız o kadar artar. Örneğin, klimanın kendi kendini temizlemesi, odayı nemli yapmaz veya odanın içini kurutmaz, müşteriye rahatlık katacak şeylerdir. Çünkü müşteriler aldıkları ürünün temizliği ya da eve verdiği zararla uğraşmak istemiyorlar. Ürettiğiniz klimanın altında bitmek zorunda olmamanız, programlı çalışabilmeniz, müşteriniz işteyken klimayı çalıştırmanız ve evin yeterli soğukluğa sahip olması gerçeği, Müşterilerin rahatlığına öncelik vermek.

Müşteri Memnuniyeti Neden Önemli?

Sadık bir müşteri, tek bir müşteriden daha değerlidir. Yapılan araştırmalara göre, müşteri memnuniyetine önem vermeyen ve sadık müşteriler kazanmayan şirketlerin diğer şirketlerden çok daha az para kazandığı ortaya çıkmıştır. Başka bir araştırmaya göre, 100 kayıtlı müşterisi olan bir firma ve 10 eski ve sadık müşterisi aynı kazancı elde ediyor. İkinci firma 10 kat daha az müşteriye sahip olsa da, aynı kazanımın nedeni müşteri memnuniyeti. Müşteri memnuniyeti çok önemlidir, çünkü pazardaki şirketlerin sadece 10 / 1’i müşteri memnuniyetini önemsemektedir.

Bugün, dünyanın en değerli şirketlerine baktığımızda, kâr odaklı oldukları için değil, müşteri memnuniyetine odaklandıkları için başarılılar. Örnek vermek gerekirse, Amazon şu an için dünyanın en yüksek piyasa değeri olup, 900 milyar dolar civarında bir piyasa değerine sahiptir ve henüz bu düzeyde başka şirket yoktur. Peki amazon bu kadar başarılı kılan nedir? Amazon’un teknik yapısına baktığımızda, dünyanın ilk e-ticaret alışveriş sitesi olduğunu görüyoruz. Yani Amazon’dan önce internetten alışveriş yapmak hiç kimsenin aklından geçmedi.

1990’lardan önce, bir şey satın almak istediğinizde, dışarı çıkıp onu aramanız gerekiyordu. Ürünü bulamadıysanız, satın alma fırsatınız olmadı. Ancak, Amazon, başlangıçta sadece kitap satsalar da, her kullanıcının istediği ürünü bulabileceği bir web sitesi oluşturdu, ancak zaman içerisinde potansiyelini gördü ve her şeyi satan büyük bir pazara dönüştü.

Bugün bir markette satın alabileceğiniz şeyler sınırlıdır. Gıda ürünleri ağırlıklı olarak olacaktır. Ancak büyük bir süpermarkete gittiğinde, alabileceğin sınırlar genişler. Süpermarketlerdeki kozmetik ürünlerinden, bebek ürünlerinden, gıda ürünlerinden, ev eşyalarından her şeyi bulabilirsiniz. Ama süpermarketlerin marketlerden daha başarılı olmalarının sırrının daha büyük olmaları veya süpermarkette bulamadıklarını mı düşünüyorsunuz?
bulabildiğini mi? İşte Amazon’un büyüme hikayesi burada gizli. Müşteri mutluluğu!

Şu anda, tarayıcınızdan Amazon’a girdiğinizde, bir bakkaldan veya bir süpermarketten yüzlerce kez daha fazlasını bulacaksınız. Bir kitap satın almak istiyorsanız, kitap koridoruna gitmeniz gerekmez, çocuk bezi almak istediğinizde bir bebek koridoruna gitmeniz gerekmez. Yorulma, müşterileri şaşırt
Bunun için her şey oldukça basit inşa edilmiştir. Bu Amazon’un başarısı. Peki, iyi bir müşteri hizmeti için çalışmak gerçekten işe yarar mı?

İyi Müşteri Hizmetinin Avantajları

Amerika Birleşik Devletleri’nde ve diğer birçok ülkede müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmetleri ile ilgili çok sayıda araştırma yapılmıştır. Bugün birçok şirketin başarısı, bu çalışmaların sonuçlarından öğrenmelerine bağlıdır. American Express tarafından 2009 yılında yapılan bir araştırmada, başka bir marka ile çalışan 8 müşteriden 6 nın  bu şirkete taşınmaya hazır olduğunu, çünkü iyi bir müşteri memnuniyeti hizmeti sunduğunu belirtti. Aynı şirket tarafından yapılan araştırmaya göre, 10 müşteriden 9’u daha fazla müşteri hizmeti almak için daha fazla ödeme yapmak istediklerini belirtti.

Kötü Müşteri Hizmetleri Maliyetleri

Bir şirket kurduğunuzda, daha önce hiç hesaplamadığınız maliyetlere sahip olabilirsiniz. Bu maliyetlerden biri müşteri hizmetleri zayıf. Bir müşteriyi elde etmek için x pazarlaması yapıyorsunuz. Ancak, müşteri hizmetleriniz kötüyse, bu müşterilerin en az yarısını kaybetmek kaçınılmazdır. İyi müşteri hizmeti olan bir firma kazanır ve sizle aynı fiyata müşteri kaybetmez. Kötü müşteri hizmeti olan bir şirketin de müşterileri aynı maliyetle kazanması, ancak yarısını kaybetmesi nedeniyle sürekli olarak yeni müşteriler kazanması için bir bütçe ayırması gerekiyor; bu da şirketin finansal ve nakit akışını ciddi şekilde etkiler.

Çevrimiçi sipariş ettiğiniz bir ürünü aldığınızda, kırılmış ve kötü bir şekilde paketlenmişse, tekrar alışveriş yapar mıydınız? Muhtemelen, çünkü bir ankete göre, kötü bir müşteri deneyimi olan müşterilerin% 90’i aynı yerden tekrar satın almıyorlar. Başka bir ankete göre, kötü bir müşteri hizmeti olan her 30 kişiden 1’i bir şekilde internette duyurmaya çalışıyor ve 28 kişi sessiz kalıyor.

Bir şirket hakkında 10 kötü yorum görürseniz, muhtemelen bu şirkette 250 kişi daha var.
aynı deneyime sahipti.

HABERE YORUM YAP

HABERE YAPILAN YORUMLAR

Hiç yorum yapılmamış.